Nous nous efforçons d’aborder les préoccupations et les plaintes de nos adhérents avec transparence et faisons de notre mieux pour répondre et résoudre ces problèmes dans la mesure du possible. Toutes les plaintes et tous les renseignements personnels recueillis, de façon écrite ou verbale, seront traités d’une manière rapide, professionnelle et confidentielle. Lorsque les adhérents ont des questions ou des préoccupations au sujet de nos produits, de nos services ou de nos représentants, nous veillons à répondre à celles-ci de manière juste et efficace.
Discutez de vos préoccupations avec la personne ou le bureau qui vous a vendu le produit ou fourni le service. De nombreux problèmes peuvent être résolus simplement en communiquant avec votre conseiller ou un représentant du service à la clientèle. Les façons de joindre le Service à la clientèle sont présentées à cbmedavie.ca/service-a-la-clientele.
Dans le cas des plaintes au sujet du refus d’une demande de prestations d’assurance vie ou invalidité, veuillez communiquer avec le gestionnaire de cas qui a traité votre demande. Il vous guidera dans le processus d’appel des demandes de prestations refusées.
Si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont votre préoccupation a été prise en charge à l’étape 1, veuillez demander de parler à un gestionnaire du service.
Si vous êtes toujours insatisfait à la suite de la réponse du gestionnaire, vous pouvez demander le transfert de votre plainte à l’agent des plaintes de Medavie aux fins d’examen approfondi.
Agent des plaintes de Medavie
Croix Bleue Medavie
644, rue Main
Case postale 220
Moncton (Nouveau-Brunswick) E1C 8L3
Télécopieur : 506-867-4651
En ligne via Connexions ClearView
Le processus auquel vous devez vous attendre : Au moment de la transmission de votre plainte écrite à l’échelon supérieur, l’agent des plaintes de Medavie répondra à vos préoccupations par écrit et l’étude de votre plainte débutera
Dans le cadre de notre enquête, nous pourrions :
Notre réponse : Une fois notre enquête terminée, nous vous enverrons une réponse écrite expliquant les raisons de notre décision. Ce document se nomme Lettre de position finale.
Dans l’éventualité où vous êtes toujours insatisfait après avoir suivi le processus de traitement de plainte interne de l’entreprise et souhaitez poursuivre votre plainte, des recours externes s’offrent à vous par l’entremise de divers organismes de consommateurs :
L’Ombudsman des assurances de personnes (OAP) traite les plaintes au sujet des produits et des services d’assurance vie et invalidité qui n’ont pas été résolues par le processus de résolution des plaintes de l’entreprise.
L’OAP peut prendre votre dossier en charge si, après avoir reçu notre réponse finale, vous souhaitez poursuivre vos démarches ou si vous n’avez pas reçu notre réponse finale dans un délai de 90 jours.
Une fois l’enquête de l’OAP terminée, vous recevrez une réponse écrite faisant état de ses conclusions. Medavie tiendra compte de toute recommandation émise par l’OAP.
Ombudsman des assurances de personnes
20, rue Adelaide Est, bureau 802
Case postale 29
Toronto (Ontario) M5C 2T6
Numéro sans frais : 1-888-295-8112
Télécopieur : 416-777-9750
Site Web : www.oapcanada.ca
Au Québec : L’Autorité des marchés financiers (AMF) est l’organisme qui administre la règlementation des sociétés d’assurance vie au Québec. Si vous demeurez insatisfait de la manière dont votre plainte a été traitée ou des résultats du processus, vous pouvez demander le transfert de votre dossier à l’AMF. Après le transfert, l’AMF analysera votre dossier et pourrait proposer des services de règlement des différends, si elle le juge opportun.
Le dépôt d’une plainte auprès de l’AMF n’interrompt pas la prescription des recours devant les tribunaux de droit civil.
Vous pouvez communiquer avec l’AMF par téléphone au numéro sans frais :
1-877-525-0337
de Québec : 418-525-0337
de Montréal : 514-395-0337
ou par courriel à l’adresse : [email protected].
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) veille au respect des mesures de protection des consommateurs de la règlementation fédérale. Ces mesures prévoient que les renseignements sur les procédures de traitement des plaintes et les coûts d’emprunt doivent être fournis aux consommateurs. Si vous souhaitez présenter une plainte au sujet d’une mesure de protection des consommateurs, vous pouvez communiquer avec l’ACFC à l’adresse suivante :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
6e étage, Enterprise Building
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Dans la perspective d’offrir à sa clientèle un régime de soins de santé, d’assurance vie et d’assurance voyage de qualité, Croix Bleue Medavie recueille et conserve certains renseignements personnels au sujet de ses clients et de leurs personnes à charge. La protection des renseignements personnels n’est pas une préoccupation nouvelle de Croix Bleue Medavie. Il a toujours été fondamental pour elle de veiller à la confidentialité des renseignements sur ses clients. Son personnel prend très au sérieux les politiques sur la protection de la vie privée instaurées ainsi que les marches à suivre pour assurer la confidentialité.
Si vous avez besoin de plus amples renseignements sur la politique de protection des renseignements personnels de Croix Bleue Medavie, veuillez faire parvenir vos questions ou préoccupations par écrit à l’adresse suivante :
Agent de protection de la vie privée
Croix Bleue Medavie
644, rue Main
Case postale 220
Moncton (Nouveau-Brunswick) E1C 8L3
Si la réponse à vos préoccupations n’est pas à la hauteur de vos attentes, vous pouvez formuler une plainte officielle auprès du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada.
Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada veille au respect de la Loi sur la protection de la vie privée, y compris les pratiques de traitement des renseignements personnels ainsi que la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE).
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
30, rue Victoria
Gatineau (Québec) K1A 1H3
Numéro sans frais : 1-800-282-1376
Téléphone : 819-994-5444
Télécopieur : 819-994-5424
Site Web : www.priv.gc.ca