Un leadership tourné vers l’avenir
Une conversation avec Bernard Lord et Eric Laberge sur l’art de passer de la perturbation à la transformation
Publié par Croix Bleue Medavie le 21 avril 2021
Notre série de webinaires Carrefour 2021 a débuté le 1er avril dernier avec une conversation éclairante sur le leadership en temps de crise avec nos invités spéciaux Bernard Lord, chef de la direction de Medavie et Eric Laberge, président de Croix Bleue Medavie, ainsi que notre animateur Pierre Marion, vice-président régional, Développement des affaires de Croix Bleue Medavie. Les deux invités ont fait un bilan des efforts que Medavie continue de déployer pour s’adapter aux nouvelles réalités imposées par la pandémie et se préparer face au climat d’incertitude qui se profile pour l’avenir.
Bernard Lord
Chef de la direction de Medavie
Eric Laberge
Président de Croix Bleue Medavie
Pierre Marion
Vice-président régional, Développement des affaires de Croix Bleue Medavie
Écoutez l’enregistrement de la conversation pour connaître le point de vue et les réflexions de nos hauts dirigeants sur les moyens à mettre en place par votre organisation pour transformer les défis actuels en changements durables.
Réponse de Medavie à la pandémie
« Face aux pressions économiques intenses et aux préoccupations majeures en matière de santé et de sécurité, nous avons continué à investir dans la technologie et l’innovation, tout en maintenant une approche axée sur le client.» Eric Laberge
- Nous avons lancé notre programme Adhérent au premier plan pour nous assurer d’être à l’écoute des commentaires des adhérents et pour agir en conséquence.
- Nous avons réalisé des investissements pour améliorer l’expérience de nos adhérents afin d’éliminer les obstacles et leur permettre d’accéder plus facilement et plus rapidement à des soins spécialisés.
- Nous avons accéléré le lancement d’options additionnelles pour le service Médecin en ligne afin d’offrir aux adhérents un accès et une souplesse accrus en matière de téléconsultations avec des médecins agréés.
- Nous avons ouvert Assurance+ Medavie, un centre sans rendez-vous à Halifax qui conjugue régimes de soins de santé et activités de bien-être – une première pour le secteur de l’assurance soins de santé au Canada.
- Nous avons fourni des services de soutien en ligne pour nos adhérents, conseillers et consultants, au moyen de mises à jour régulières et d’une page consacrée à la COVID-19 sur notre site Web.
Les leçons de la pandémie
« La pandémie a montré à quel point nous pouvons être remarquablement agiles en cas de crise; les obstacles peuvent être levés et les décisions prises rapidement lorsqu’il y a un sentiment d’urgence. » Bernard Lord
- Notre expérience de la pandémie a renforcé pour nous l’importance de s’adapter, de faire preuve de flexibilité et de former des partenariats.
- La pandémie a également mis en lumière l’importance de s’entraider, en portant une attention particulière aux membres les plus vulnérables et à risque de nos collectivités.
- La COVID-19 nous a rappelé que rien ne peut remplacer les rapports humains et que nos employés constituent notre atout le plus précieux.
Tendances dans l’industrie de l’assurance et le secteur des soins de santé
« La pandémie a accéléré le rythme et ajouté à la complexité d’un secteur déjà très complexe et en évolution rapide. » Eric Laberge
- La pandémie a été le catalyseur d’un changement important dans la façon dont les Canadiens accèdent aux soins de santé, en plus d’agir comme rappel à l’ordre quant à la nécessité de faire preuve de souplesse et de proposer des options dans les régimes d’assurance. Nous prévoyons une augmentation de l’adoption des garanties facultatives.
- Aujourd’hui, les patients souhaitent participer activement à la prise de décision concernant leurs soins de santé, y compris la manière dont ils sont offerts et financés.
- Cela est rendu possible grâce aux plateformes de soins virtuelles, aux nouveaux canaux de distribution et aux équipes de santé intégrées et mobiles.
« En gardant l’esprit ouvert et en étant réceptifs à de nouvelles possibilités, nous avons pu profiter de la perturbation comme moteur de la transformation, afin de permettre aux gens d’obtenir des soins au bon endroit et au bon moment. » Bernard Lord
Soins de santé numériques
« En éliminant les obstacles au traitement, en offrant les soins le plus rapidement possible et en intervenant de façon précoce, nous pouvons empêcher les problèmes de santé légers à modérés de s’aggraver. » Eric Laberge
- Depuis le début de la pandémie, nous avons observé un changement majeur dans le comportement des consommateurs, alimenté par :
La distanciation sociale : Les professionnels de la santé doivent fournir leurs soins à distance.
L’explosion de la demande auprès du système de soins de santé : Nous avions besoin de nouvelles solutions adaptables, logiques et à valeur évidente pour répondre à la demande croissante.
- C’est un changement que nous saluons. Les professionnels de la santé disposent aujourd’hui de plus d’outils que jamais pour traiter leurs patients, de la vidéoconférence au suivi à distance.
- Ils peuvent ainsi poser des diagnostics précis et rapides, fournir un traitement optimal et aider les patients à suivre et à gérer leur maladie, ce qui permet à terme d’assurer la continuité des soins à toutes les étapes, de la prévention à la réadaptation.
Santé et mieux-être au travail
« De façon générale, je pense que la pandémie a illustré comment les employeurs peuvent “gagner par l’empathie”; ceux qui se préoccupent sincèrement du bien-être de leurs employés seront récompensés. » Bernard Lord
- La pandémie a mis à l’avant-plan les besoins des employés en matière de santé et de mieux-être. Les employeurs, dans l’ensemble, sont allés au-delà de leurs principaux domaines de compétence pour s’assurer que les employés étaient bien outillés pour faire face aux défis engendrés par la pandémie.
- La pandémie a permis de rappeler que nous devons communiquer notre offre en matière de santé et de mieux-être aux employés et les encourager à utiliser pleinement les ressources à leur disposition. Elle a également souligné l’importance de rester en contact avec les autres.
Conception de régimes d’assurance modernes
« Comme entreprise, nous comptons sur la technologie numérique pour développer des produits, évaluer les demandes de règlement et, surtout, offrir une expérience satisfaisante à nos adhérents. » Eric Laberge
- Les régimes modernes offrent aux employés un plus large éventail d’options flexibles et personnalisables, par exemple les comptes Gestion-santé et les comptes Gestion mieux-être, ainsi qu’un plus grand choix, et un meilleur contrôle, sur la façon dont ils contribuent à leur bien-être et dépensent les montants auxquels ils ont droit dans le cadre de leur régime d’assurance.
- De plus en plus, les employés préfèrent les options libre-service telles que les portails de santé en ligne, la téléconsultation sur demande, etc., ainsi que les solutions et les plateformes intégrées qui leur permettent d’accéder aux soins de santé à partir d’un guichet unique, 24 heures sur 24.
- De nos jours, les adhérents s’attendent à ce que leur assureur leur offre la même expérience sur demande, accessible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, à laquelle ils ont droit en tant que consommateurs, ce qui exige que nous proposions des services aussi conviviaux que pour les achats en ligne.
Croix Bleue Medavie est un assureur tout-en-un qui offre des régimes de soins de santé, de soins dentaires, d’assurance voyage et d’assurance vie et invalidité, en plus d’administrer des programmes de soins de santé financés par le gouvernement fédéral et les gouvernements provinciaux. Conjointement avec Services de santé Medavie, Croix...